Beschädigte oder verlorene Sendungen gehören zum Alltag der Logistik. Hinter jeder Reklamation steckt jedoch ein aufwendiger Prozess: E-Mails müssen gelesen, Anhänge geprüft, Sendungsverläufe nachvollzogen und Antworten verschiedener Paketdienstleister ausgewertet werden. Gerade bei hohem Aufkommen wird daraus schnell ein erheblicher Zeitfaktor.
Der Logistikdienstleister Fiege stand genau vor dieser Herausforderung. Monatlich fielen bis zu 11.000 Reklamationsfälle an, verteilt auf zahlreiche europäische Paketdienstleister mit unterschiedlichen Abläufen und Formaten. Für die Bearbeitung eines einzelnen Falls waren zwischen 15 und 25 Minuten nötig. Zeitweise beschäftigten sich 14 Mitarbeitende ausschließlich mit diesen Aufgaben.
Um diesen Engpass zu entschärfen, setzt das Unternehmen inzwischen auf einen KI-Agenten für das sogenannte Carrier Claims Management. Die Anwendung verarbeitet eingehende E-Mails und Anhänge, gleicht Trackinginformationen ab, wertet Antworten der Transportdienstleister aus und unterstützt sogar bei der weiteren Argumentation gegenüber den Carriern. Grundlage dafür sind verschiedene KI-Modelle sowie eine DSGVO-konforme Infrastruktur.
Der größte Vorteil liegt dabei nicht nur in der Geschwindigkeit. Die künstliche Intelligenz übernimmt vor allem wiederkehrende Routineaufgaben und sorgt dafür, dass kein Vorgang liegen bleibt. Automatische Erinnerungen unterstützen zusätzlich den Prozess. Gleichzeitig können sich Mitarbeitende stärker auf komplexe Fälle und andere Aufgabenbereiche konzentrieren. Zehn Beschäftigte wurden dadurch bereits in anderen Tätigkeitsfeldern eingesetzt.
Auch wirtschaftlich bringt die Lösung Vorteile. Selbst Reklamationen mit vergleichsweise geringem Wert lassen sich nun effizient bearbeiten, ohne dass der Aufwand die möglichen Erstattungen übersteigt. Zudem bleibt das Wachstum des Geschäfts von steigenden Personalkosten entkoppelt.
KI als Werkzeug für skalierbare Prozesse
Nach Angaben von Fiege liegt der Automatisierungsgrad inzwischen bei über 70 Prozent. Die Qualität der Entscheidungen bewegt sich dabei auf dem Niveau erfahrener Fachkräfte. Gleichzeitig zeigen die Erfahrungen des Unternehmens, dass KI in der Logistik kein Selbstzweck ist. Entscheidend bleibt, konkrete Probleme zu lösen und die Technologie sinnvoll in bestehende Prozesse einzubinden.
Das Beispiel macht deutlich, wohin sich moderne Logistik entwickelt: Routinearbeiten werden zunehmend automatisiert, während menschliche Expertise dort gefragt bleibt, wo Erfahrung, Bewertung und individuelle Entscheidungen notwendig sind. KI ersetzt also nicht die Menschen – sie verschafft ihnen vor allem mehr Zeit für die Aufgaben, bei denen ihr Know-how wirklich den Unterschied macht.
Quelle: t3n